Problème dans un Ehpad : à qui s’adresser, de la direction au 3133

Face à un dysfonctionnement dans un Ehpad, la famille dispose de plusieurs niveaux de recours, qui ne s’excluent pas : la direction, le conseil de la vie sociale, la personne qualifiée, le médiateur de la consommation, puis les autorités de contrôle que sont l’agence régionale de santé (ARS) et le conseil départemental.

Pour les situations de maltraitance, un numéro national unique existe depuis le 1er mars 2026 : le 3133, qui a remplacé le 3977. Il est gratuit et joignable 7 jours sur 7, de 9 h à 20 h, indique le ministère des Solidarités. En cas de danger immédiat, ce sont les numéros d’urgence (17, 15, 18, ou 114 par SMS) qu’il faut composer.

D’abord qualifier le problème : réclamation, litige ou maltraitance

Tous les problèmes ne relèvent pas du même circuit. Trois familles de situations se distinguent.

• La réclamation du quotidien : linge égaré, repas froids, animation absente, manque d’information. Elle se règle le plus souvent dans l’établissement.
• Le litige contractuel ou de facturation : supplément non prévu, facturation pendant une hospitalisation, dépôt de garantie non restitué. Il relève du contrat de séjour et du droit de la consommation.
• La maltraitance : le portail pour-les-personnes-agees.gouv.fr la définit comme visant toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, ses droits, ses besoins ou sa santé. Le ministère des Solidarités en distingue plusieurs formes : physique, psychologique, sexuelle, financière ou matérielle, négligence, et maltraitance institutionnelle.

Dans tous les cas, garder une trace aide : dates, faits observés, noms des interlocuteurs, photos de documents, courriers échangés.

Dans l’établissement : la direction et le conseil de la vie sociale

Le premier interlocuteur est la direction, de préférence par écrit. Pour un fait mettant en cause un professionnel, le portail officiel recommande de s’adresser à son supérieur hiérarchique.

Chaque Ehpad doit aussi réunir un conseil de la vie sociale (CVS), au moins trois fois par an. Il rassemble des représentants des résidents, des familles, des professionnels, du médecin coordonnateur et de l’organisme gestionnaire. Les représentants des résidents et des familles doivent y être majoritaires, et son président est obligatoirement un résident ou un représentant des familles.

Le CVS donne son avis sur le fonctionnement de l’établissement : droits et libertés, organisation de la vie quotidienne, activités et animation. Son rôle est consultatif ; la direction reste responsable des décisions. Mais c’est le lieu où un problème qui touche plusieurs résidents peut être porté collectivement. Lorsqu’il est saisi d’une réclamation, son président oriente les demandeurs vers les personnes qualifiées, le dispositif de médiation ou le délégué du Défenseur des droits.

La personne qualifiée, un tiers gratuit pour faire valoir ses droits

Tout résident, ou son représentant légal, peut faire appel à une personne qualifiée. Nommée conjointement par le préfet, le directeur général de l’ARS et le président du conseil départemental, elle joue un rôle de médiation entre l’usager et l’établissement. Sa mission est gratuite.

D’après l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes, elle informe l’usager sur ses droits, facilite le dialogue avec l’établissement et veille au respect des règles éthiques et légales. Ses limites sont claires : elle n’a pas de pouvoir d’injonction sur l’établissement ni sur l’administration, et ne remplace ni un avocat ni un représentant légal.

La liste des personnes qualifiées du département s’obtient auprès de l’ARS ou du conseil départemental. La saisine se fait par écrit, en exposant la situation. Les modalités pratiques varient d’une région à l’autre.

Litige sur la facture ou le contrat : les recours de consommateur

Le résident d’un Ehpad est aussi un consommateur. Le ministère des Solidarités rappelle plusieurs règles applicables aux contrats conclus depuis le 1er janvier 2023 :

• le contrat de séjour doit distinguer les prestations du socle, les prestations additionnelles sans surcoût et les services facultatifs payants ;
• il doit informer le résident de son droit de rétractation ;
• en cas d’hospitalisation de plus de 72 heures, le tarif hébergement est minoré des charges variables de restauration et d’hôtellerie, et du forfait hospitalier ;
• après un décès, la facturation du socle de prestations est limitée à six jours.

Si un échange écrit avec la direction n’aboutit pas, le médiateur de la consommation dont relève l’établissement peut être saisi ; le portail officiel le présente comme une alternative à l’action en justice pour les litiges administratifs ou de facturation. L’établissement doit en communiquer les coordonnées. Pour s’informer sur ses droits, le même portail cite Allô Service Public (39 39) et la ligne Santé Info Droits.

Signaler une maltraitance : le 3133, le formulaire en ligne, les autorités

Victime, témoin, proche ou aidant : toute personne peut appeler le 3133. L’appel peut rester anonyme. Un écoutant formé analyse la situation à partir de quatre critères (relation d’aide, vulnérabilité, actes ou omissions, conséquences). Si les quatre sont réunis, la situation est qualifiée de maltraitance potentielle et le signalement est transmis à l’autorité compétente : ARS, conseil départemental ou direction départementale de l’emploi, du travail et des solidarités (DDETS). L’appelant est tenu informé par courriel.

Depuis le 28 mai 2026, un formulaire de signalement en ligne complète le dispositif et permet d’écrire à toute heure. L’ensemble est prévu par la loi du 8 avril 2024 dite « Bien vieillir ». Un système d’information national centralise les alertes, et des cellules territoriales placées auprès des ARS en assurent le suivi.

Il reste possible d’écrire directement à l’ARS ou au conseil départemental, qui sont les autorités de contrôle des Ehpad. En cas d’urgence ou de danger imminent, le portail officiel renvoie vers la police ou la gendarmerie et le procureur de la République.

Les droits à connaître avant toute démarche

À l’entrée, l’établissement remet un livret d’accueil, la charte des droits et libertés de la personne accueillie, le règlement de fonctionnement et le contrat de séjour. Ces documents servent de référence en cas de désaccord.

Deux droits sont utiles aux familles. Le résident peut désigner une personne de confiance, consultée s’il ne peut plus exprimer sa volonté et qui peut l’accompagner dans ses démarches. Et, depuis la loi de 2024, les résidents ont le droit de recevoir chaque jour tout visiteur de leur choix, sans information préalable de l’établissement, sauf exception motivée par le directeur.

Aucune de ces voies n’empêche de saisir la justice. Pour évaluer l’opportunité d’une plainte ou d’une action, l’interlocuteur est un avocat, un point-justice ou une association d’usagers.

Questions fréquentes

Le 3977 fonctionne-t-il encore ?

Le ministère des Solidarités indique que le 3133 a remplacé le 3977 depuis le 1er mars 2026. C’est désormais le numéro national gratuit pour signaler une maltraitance envers un adulte vulnérable, 7 jours sur 7 de 9 h à 20 h.

Peut-on signaler une situation sans donner son nom ?

Oui, l’appel au 3133 peut rester anonyme si l’appelant le souhaite. Donner ses coordonnées permet en revanche d’être informé des suites données au signalement.

La personne qualifiée peut-elle obliger l’Ehpad à changer une décision ?

Non. Elle informe, facilite le dialogue et veille au respect des droits, mais n’a pas de pouvoir d’injonction sur l’établissement ni sur l’administration. Elle ne remplace pas un avocat.

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