Un soin oublié, une chambre mal entretenue, une facture contestée, un comportement déplacé : cette lettre signale le problème par écrit à la direction de l'Ehpad. Elle laisse une trace datée, utile si vous devez aller plus loin.
Quand l’envoyer
Dès que le problème est constaté, ou après un échange oral resté sans effet. La lettre peut être signée par votre parent, par vous en tant que proche, ou par la personne chargée de sa mesure de protection. Écrivez une lettre par problème.
À qui
La direction de l'Ehpad (le directeur ou la directrice de l'établissement).
Comment l’envoyer
Lettre recommandée avec avis de réception conseillée, ou courriel, ou remise en main propre contre un reçu daté. Aucun délai n'est imposé. Gardez une copie : cette réclamation écrite est obligatoire avant de saisir le médiateur de la consommation, qui doit ensuite être saisi dans un délai d'un an.
À joindre
- Copie des documents qui appuient votre réclamation : facture contestée, photos, échanges écrits précédents
- Copie des passages du contrat de séjour ou du règlement de fonctionnement que vous citez
Aperçu de votre lettre
À , le
Lettre recommandée avec avis de réception
Objet : réclamation concernant la prise en charge de
Madame la Directrice, Monsieur le Directeur,
Je vous écris au sujet de , qui réside dans votre établissement.
Le , j'ai constaté la situation suivante : .
Je vous demande d'examiner cette situation au regard du contrat de séjour et du règlement de fonctionnement de l'établissement, et de prendre les mesures nécessaires. Plus précisément, je demande : .
Je vous remercie de me répondre par écrit, si possible sous un mois, en m'indiquant les mesures prises. Je suis disponible pour un rendez-vous si un échange vous paraît utile.
Si aucune solution n'est trouvée, je me réserve la possibilité de saisir une personne qualifiée, le médiateur de la consommation pour ce qui relève du contrat ou de la facture, ainsi que l'agence régionale de santé et le conseil départemental.
Je vous prie d'agréer, Madame la Directrice, Monsieur le Directeur, l'expression de mes salutations distinguées.
Bon à savoir
- Le conseil de la vie sociale (CVS) réunit des représentants des résidents, des familles et du personnel. Il donne son avis sur la vie de l'Ehpad : qualité des prestations, prix des services, entretien des locaux. Il ne règle pas les litiges individuels : son président oriente alors vers une personne qualifiée ou une médiation. Pour un problème qui touche plusieurs résidents, parlez-en aux représentants des familles.
- La personne qualifiée est une médiatrice gratuite et bénévole. Votre parent ou vous pouvez la saisir directement en cas de litige avec l'Ehpad. Vous la choisissez sur une liste départementale établie par l'ARS, la préfecture et le conseil départemental. Cette liste figure dans le livret d'accueil, est affichée à l'accueil de l'Ehpad ou s'obtient auprès du département ou de l'ARS.
- Pour un litige sur le contrat de séjour ou la facture, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation de l'Ehpad, quel que soit son statut. Ses coordonnées figurent dans le contrat ou sur le site de l'établissement. Il faut d'abord une réclamation écrite à l'Ehpad, puis saisir le médiateur dans l'année. Les questions de soins sont exclues de cette médiation.
- Pour un manquement grave, une négligence ou une maltraitance, faites un signalement à l'agence régionale de santé (ARS) et au conseil départemental du lieu de l'Ehpad. Ils peuvent inspecter l'établissement et imposer des corrections, jusqu'à une fermeture dans les cas les plus graves. En cas d'urgence, prévenez aussi la police ou la gendarmerie et le procureur de la République.
- Victime ou témoin d'une maltraitance, même en cas de doute : appelez le 3133, numéro national gratuit, ouvert 7 jours sur 7 de 9 h à 20 h. Il a remplacé le 3977 le 1er mars 2026.
- Le livret d'accueil remis à l'entrée contient la charte des droits et libertés de la personne accueillie et le règlement de fonctionnement. Relisez-les avec le contrat de séjour avant d'écrire : citer la règle précise renforce votre réclamation.
Pour aller plus loin
Sources
- Connaître ses droits en EHPAD et en résidence autonomie, CNSA, pour-les-personnes-agees.gouv.fr, mise à jour le 02/04/2025.
- À quoi sert le conseil de la vie sociale ?, CNSA, pour-les-personnes-agees.gouv.fr, mise à jour le 18/12/2023.
- La personne qualifiée, CNSA, pour-les-personnes-agees.gouv.fr, mise à jour le 03/10/2024.
- Dans quels cas saisir le médiateur de la consommation ?, CNSA, pour-les-personnes-agees.gouv.fr, mise à jour le 13/02/2025.
- Que faire en cas de maltraitance ?, CNSA, pour-les-personnes-agees.gouv.fr, mise à jour le 30/07/2026.
- 3133, le nouveau numéro national pour signaler une situation de maltraitance, Service Public (DILA), mise à jour le 11/03/2026.
- Éhpad : établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes, Service Public (DILA), mise à jour le 01/01/2026.